Nadat Jacky de tranen van P. heeft weg gelikt (geen grapje) en ik mijn knie heb verbonden moet ik met veel tegenzin achter mijn laptop plaatsnemen om een vervolg op mijn vorige blog over dit onderwerp te tikken.
U begrijpt het waarschijnlijk wel: er is nog steeds geen ontvangst op de tweede televisie.
Sterker nog: er is nog helemaal niets ondernomen door KPN.
Woensdag plaatste ik dit op Facebook en Twitter:
"Een abonnement is snel verkocht. Maar de afwerking is werkelijk schandalig."
Beide media reageerden.
Ik ging (vanwege de 140 tekens restrictie op Twitter) met de helpdesk? van Facebook verder via Messenger.
In mijn blog stond alles, dus dat stuurde ik.
Hier het antwoord van KPN:
Woensdag 14/10
Hoi Ellen, ik heb je verhaal met volle aandacht gelezen. Wat een vervelende situatie zeg! Ook vind ik het erg naar om te lezen dat je vervelende ervaringen hebt opgedaan met de klantenservice. Dat zou natuurlijk niet de bedoeling moeten zijn! Via deze weg ga ik je uiteraard zo goed mogelijk helpen. Ik stuur bij deze de technische dienst aan om naar dit probleem te kijken. Uiteraard kom ik dan zo spoedig mogelijk bij je terug als ik meer informatie heb. Ik ga er vanuit dat ik je morgen overdag al een update kan geven.
Donderdag 15/10
Hi Ellen, het was nogal wat uitzoekwerk, maar kort gezegd komt hierop neer: ons systeem kijkt inderdaad naar de totale beschikbare bandbreedte van je verbinding. Dit lijkt in theorie niet genoeg te zijn voor 2 tv's, maar in de praktijk kan het echter wel. Hiervoor is echter een aanpassing nodig in onze systemen. Dan lopen we tegen het volgende probleem aan: onze systemen zijn zo gebouwd dat we geen technische en administratieve wijzigingen aan je abonnement kunnen aanbrengen, zolang er nog iets "loopt" in de systemen, wat bij jullie abonnement nog het geval is. Echter had dit al lang gereed moeten zijn. Hiervoor loopt al een storingsmelding, maar om zeker te zijn dat het goed gaat, heb ik nog een speciale desk aangestuurd voor je (de KSD). Deze afdeling hanteert wel een uiterste afhandeltijd van 3 werkdagen, dus eerlijkheid gebiedt mij de zeggen dat het nog even kan duren voor alles is opgelost, maar een snellere mogelijkheid zie ik simpelweg op dit moment niet. Het loopt in ieder geval, er wordt sowieso contact opgenomen, alleen moet ik je nog even om geduld vragen.
Maandag 19/10
"Wij hebben nog steeds geen ontvangst!"
Hoi Ellen! Vervelend om te lezen 
Is er inmiddels wel contact geweest?
"Neen."
"Trouwens, in deze correspondentie is het mij geheel onduidelijk met wie ik van doen heb.
Het zou u sieren wanneer u uw naam vermeldt."
(Het ge-jij begon mij danig te irriteren, evenals het anoniem corresponderen van de KPN.)
Dinsdag 20/10
Jammer dat je nog niet bent gebeld. Ik zie dat we het afgelopen donderdag door hebben gezet. Je zou naar aanleiding daarvan binnen 3 werkdagen gebeld worden. Vandaag is de 3e werkdag. Ik vraag je vriendelijk om het vandaag nog even af te wachten. Wij werken overigens met veel verschillende mensen. Daarom hebben wij er vorig jaar voor gekozen om onze namen niet meer te vermelden in onze berichten. Laat je me weten hoe het gesprek is verlopen?
Vandaag werd P. door medewerker H. van de technische dienst gebeld:
Hij had begrepen dat alles goed was, want we hadden aansluiting.
Ik zag P. van kleur veranderen.
Weer hetzelfde verhaal.
Nee ... het was nog steeds niet goed.
Hij liet de telefoon bijna uit zijn handen vallen. Hij begon vreselijk te beven en te snikken.
Radeloos.
Ik nam het over en probeerde netjes te blijven.
In het kort vertelde in het voorafgaande en over mijn contact met KPN Facebook.
H. vertelde dat hij inderdaad uit die hoek de opdracht had gekregen ons te bellen.
Hij hoorde mijn verhaal geduldig aan en gaf toe dat er toch iets niet goed was gegaan, vooral in de onderlinge communicatie. (Is dat niet fraai voor een bedrijf dat handelt in communicatie?)
Wie was uw contact op Facebook?
Ik las hem een deel uit de correspondentie voor.
Hij vond anoniem berichten sturen ook not done.
Het kwam erop neer dat er nog helemaal niets was gedaan door de technische dienst.
We zijn nu acht dagen, één installateur en vier KPN-medewerkers verder.
De hele procedure moet alsnog opgestart worden.
Wel hebben we nu een referentienummer en een pincode om sneller toegang te krijgen tot de technische dienst.
Beloofd is dat P. donderdag weer gebeld wordt, maar dan is er nog geen televisie-ontvangst.
De medewerker van de technische dienst die vandaag (geheel onwetend) belde heb ik inmiddels de hele Messenger-correspondentie gestuurd, evenals een link naar mijn vorige blog.
Ook vond ik het nodig om een laatste message te sturen naar Facebook.
Hier zijn of haar antwoord:
Goed om te horen dat het in behandeling is, Ellen. Adieu!
Kanniewaarzijn, leest u mee??
*****
Geen opmerkingen:
Een reactie posten