Zwaan kleef aan

Het dreigt een continuing story te worden.
Dit is wat ik er op 12 november over schreef:

Het betrof de KLM.

Ze belden rond half drie (op zondag!!!!) om een schemawijziging door te geven.

"Prima - als wij maar business class zitten". Die garantie kreeg ik. Ze ging aan het werk en zou mij terugbellen/mailen. (Bijna een jaar voor de vertrekdatum (februari) had ik geboekt. Ja, business class. Hoe vroeger je boekt des te goedkoper het is. Niet dat het ons op de rug groeit - het is pure noodzaak. Zie het als het medische indicatie. We sparen hard voor deze jaarlijkse uitspatting.)

Het ging dus allemaal fout. Mijn e-ticket werd ineens een papieren document, dat ik zou moeten ophalen op Schiphol. "Onacceptabel".
Ik ontdekte dat de vlucht van Florida naar Atlanta economy was. "Onacceptabel".
"Nee mevouw, Y is B.Cl."
"Er staat economy achter", hield ik vol. Enfin, ik ben tot 6 uur aan het bellen geweest. De arrogantie, desinteresse, laksheid en de leugenachtige volharding van de KLM'ers was om van door te slaan.
"Ach mevrouw, u kunt de hele reis annuleren. U krijgt uw geld dan terug."
Dat zouden ze wel willen. Ze zouden dan onze stoelen voor het dubbele kunnen verkopen en wij staan met lege handen. Ik stond met mijn rug tegen de muur. Vlak voordat ik ophing, bekende de KLM'er dat Delta (om onbegrijpelijke reden) ons op rij 20 had gezet. Daar kon hij vooralsnog niets aan doen.
Ik heb geschreeuwd, gescholden en gejankt.
Waarom??
Vanwege de ontoegankelijkheid, de onmetelijke arrogantie. KLM is absoluut de meest klantonvriendelijke luchtvaartmaatschappij die ik ken. "U-mag-blij-zijn-dat-u-met-ons-vliegt" attitude.
De hele avond heb ik naar eventuele alternatieven gezocht en alle contactadressen van KLM boze e-mails gestuurd.

De volgende dag werd ik gebeld dat alles in kannen en kruiken was. De bevestiging werd per e-mail toegestuurd. Prima, ik was (even) gerustgesteld. Bij Delta kon ik meteen de gewenste stoelen (ongeacht hoe lang van tevoren) boeken.
Bij de KLM gaat dat anders. Vandaag schoot mij te binnen dat ik onze stoelen voor de terugreis mocht vastleggen.

En weer ging het fout. Heel erg fout. (De namen heb ik verwisseld voor letters - volgens het alphabet. Ze zijn fictief en hebben geen overeenkomst met de echte namen).

Ik had iemand aan de telefoon die klaarblijkelijk nieuw was. Hij had weliswaar onze file voor zijn neus, maar met het stoelen inboeken was hij duidelijk onbekend. Terloops meldde hij een kleine verandering in het terugreisschema. Een te verwaarlozen wijziging in de tijd.

"U zou daarover gebeld worden, morgen. Maar dat hoeft nu zeker niet meer?"
"Bevestiging gaat altijd per email", zei ik.
"Nee hoor, dat doen wij niet".

Daar begon de ellende. Ik hield vol dat alles per e-mail ging: schema's en stoelreserveringen.
Hij bleef stoïcijns volhouden dat dat niet het geval was.
Ik legde hem uit dat wij dit traject al 17 jaar vliegen en alle ins en outs kennen.
"Komt u dan maar hier werken", zei hij.
Ik hoorde een minachtend lachje. Dat maakte mij woedend. Hij pakte mij op mijn machteloosheid.
"Ik zie - in uw file - dat u eerder boos bent geworden. Ik hoef verder niet met u te praten.......................................".
Blijkbaar worden persoonlijke indrukken opgeslagen en door collega's klakkeloos overgenomen. Over vooroordelen gesproken. Bij voorbaat had ik alle schijn tegen mij.
Met de grootst mogelijke moeite probeerde ik mijn zelfbeheersing niet te verliezen.

"Laten we het schema nog eens in zijn geheel doornemen, of kan dat ook niet ", probeerde ik beleefd. Ineens vertouwde ik het (weer) niet.
"Nee, dat kan inderdaad niet", zei hij. Even was het stil.
Toen: "hahahah, dat was een grapje".
Ik slikte mijn woede weg. Onbeschoftheid ten top.
Toen hij het schema met mij doorliep schrok ik. Op de heenreis was er een grote verandering aangebracht - zowel in tijd als in vluchtnummer - waar ik niets van wist.

Ik stokte, trachtte rustig uit te leggen dat ik zeer ontstemd was daar nu terloops achter te moeten komen.
"Maar u was toch op de hoogte van deze verandering?"
Nu brak mijn klomp. Inmiddels is het niet meer uit te leggen wat er allemaal is gebeurd. Bovendien had ik geen puf meer om verder met deze man te praten.
"Nee, dat hoor ik nu tussen neus en lippen door". Nu moest ik weer zelf Delta bellen voor een stoel.
Hij zag mijn probleem niet. Nogmaals weigerde hij het doorgegevene per e-mail te bevestigen.
Ik vroeg zijn naam.
"A.B." Hij spelde zijn naam.
Zonder verder iets te zeggen hing ik op. Vervolgens belde ik hetzelfde nummer doch toetste een andere afdeling in. Een aardige dame hoorde mijn verhaal geduldig aan.
Ik kon mijn emoties niet meer de baas en barstte in huilen uit.
Zij bevestigde dat het inderdaad normaal is dat alles per e-mail wordt bevestigd. Daarna verbond ze mij door met een mentor van de e-ticketafdeling - de heer C.D.

Ook hij luisterde aandachtig en bood meermalen zijn verontschuldigingen aan. A.B. had mij schandalig behandeld en onwaarheden verkondigd. Maar, vreemd genoeg, kon C.D. op de monitor het gesprek met A.B. niet achterhalen.

"Ik ga nu op de afdeling deze A.B. opsnorren, een ogenblik mevrouw".

Na enkele minuten: "er werkt hier geen A.B". Weet u zeker dat u met iemand v.d. KLM gesproken heeft?".
Gek dat je dan nog aan jezelf gaat twijfelen, maar ik had het 0900 nr. gebeld. Sterker nog, ik had uw een e-mail van de KLM (inzake 11november) geraadpleegd, voor het nummer.
Trouwens - A.B had mijn file via de KLM-code opgehaald.

Even later gaf C.D. zelf antwoord op - de door hem gestelde - vraag. Inmiddels was alles ge-maild, dus w.b. het schema leek dat goed te zitten.
In een helder moment zei ik : "deze A.B. heeft mij wel stoelen gegeven voor de terugreis: staat daar geen naam of code bij?
Even was het stil.
"Dat is heel vreemd, de code van mevrouw F. staat erachter".
"E.F.?", vulde ik aan. Ik had haar nl. op 11 november gesproken.
"Ja, inderdaad".

Toen begreep ik dat er van alles behoorlijk fout zat.

C.D mailde mij later dat (de echte) A.B. bij een andere airlines werkt. Bizar, want dat had hij mij wel eens mogen zeggen. En dan blijft het vreemd dat hij andermans code heeft gebruikt (heeft kunnen gebruiken) en geen aantekeningen van ons gesprek heeft gemaakt. Bij andere grote bedrijven heet dat fraude. Worden gesprekken niet gemonitord?

Vervolgens belde ik Delta om die stoelreservering in orde te maken. Daar kreeg ik nul op het request. Er stond nu een dubbele boeking - de oude en de nieuwe. Aangezien die laatste onder de KL-vlag vliegt, behoort de KLM ook voor de stoelen te zorgen. Dat had C.D. dus wel kunnen voorzien.

Voor ons is dit echt de spreekwoordelijke druppel. 4300,- euro heb ik betaald. Er worden mij veranderingen in de maag gesplitst en verder moet ik het zelf maar uitzoeken.

Ik vrees dat hier nog niet het laatste woord over gesproken is.

De staart van dit Zwaantje wordt wel heel lang.