Kassa, Radar of Ombudsman

***************************************************************
Manlief wil al jaren van UPC af. Ik ben zeer te spreken over Tele2, mijn internetprovider. Goedkoop, goed product en een uitstekende klantenservice.
We overwegen Vision Gold Film 1 en Sport 1 pakket van Tele2. Radio – TV – Telefonie en Internetten in één pakket.

1. Bij telefonische aanvraag op 26 maart vermeld ik nadrukkelijk dat we meteen een tweede decoder in onze slaapkamer geplaatst willen hebben. A van Tele 2 zal daar melding van maken en garandeert dat, tegen een eenmalige bijbetaling van € 50,-, dat mogelijk is.
De ontvangst is perfect, zo voegt hij er nog aan toe. Mijn telefoonspeaker staat open, zodat P. het hele gesprek kan volgen en instemmend knikt.
Prima!!! De afspraak is helder, ik ga akkoord.

2. Vervolgens bel ik UPC om het lopende abonnement per 1 mei op te zeggen. Opmerkelijk dat ik ineens allerlei aanbiedingen voorgeschoteld krijg. Of ik me toch niet wil bedenken. Nee.

3. In de schriftelijke bevestiging van Tele2 (twee dagen later) vind ik de mondelinge toezeggingen van A niet terug. Het is een standaardbrief.
Meteen bel ik de klantenservice. Ik ben stomverbaasd als B mij zegt dat er maar één decoder geleverd wordt. Die moet eerst geplaatst worden en het goed doen, alvorens ik een tweede kan bestellen. Er is niet tegenaan te praten – B houdt voet bij stuk.

4. Per e-mail richt ik mij verontwaardigd tot de klachtenservice.

5. In antwoord hierop komt er van Tele2 een excuus voor de miscommunicatie over de extra
decoder. Het is echter technisch niet mogelijk deze tegelijk met de oplevering van ons nieuwe pakket te leveren. Dit omdat de extra decoder pas geactiveerd kan worden als de aansluiting actief is.
Ter compensatie voor het ongemak wordt mij toegezegd dat ik de extra decoder kosteloos kan aanvragen bij de klantenservice. Dit is echter pas mogelijk op of na het moment waarop het nieuwe pakket actief wordt en wij gebruik maken van de (nieuwe) diensten.

6. Ik blijf erbij dat ik het een onjuiste gang van zaken vind. De klant wordt iets beloofd - die koopt derhalve een product - en vervolgens wordt de belofte niet nagekomen. Een verkooptruc?!
En, het is mij niet duidelijk (staat ook niet in de brief) wie ik moet benaderen om de boel aan te laten sluiten.

7. Antwoord van Tele2. “U kunt middels een voucher in het DHZ pakket een monteur bestellen. Er zijn wel kosten verbonden aan het laten installeren door een monteur, deze kosten bedragen voor uw pakket 97,50 euro.”
Dat is verdorie het dubbele van wat A mij de eerste keer voorhield.

8. Het begint mij de keel uit te hangen. Telkens komen er nieuwe voorwaarden en onkosten bij. Ik besluit de bestelling (nu het nog kan) terug te draaien en krijg iemand van ‘retentie’ te spreken.
Weer doe ik mijn verhaal. Weer krijg ik excuses.
Ze, C, probeert een oplossing voor mij te vinden en komt met een aanbod.
* Tweede gratis decoder gaat gelijk met eerste decoder op de bus. Pas wanneer ik beiden in huis heb, bel ik de monteur, die beiden plaatst.
* Kosten monteur worden gehalveerd.
Ik denk waarachtig dat het nu in kannen en kruiken is wanneer ik een bevestigingsmail ontvang.

9. Er wordt op 14 april een decoder afgeleverd. Eén!!!
Ik bel direct Tele2. Inmiddels duurt het tien minuten voordat ze mijn dossier hebben doorgelezen. Ik wordt doorverbonden met de afdeling van C - die er niet is - en krijg D aan de telefoon.
Foutje. Excuses. Tweede decoder gaat vandaag nog op de bus. ‘U kunt meteen een afspraak met de monteur maken’.

10. Ik bel en krijg een uiterst onvriendelijk manmens aan de telefoon. ‘Wat? Hè? Wat mot er geïnstalleerd worden?’ ‘Kost € 130,-‘
Dat lijkt mij onjuist, maar ik maak de afspraak voor donderdag de 24ste.

11. Ik bel weer Tele2. Het is onmogelijk om dezelfde persoon te spreken te krijgen, hoewel ik inmiddels iedereen van de afdeling ‘retentie’ bij naam ken.
E moet lachen om die € 130,-. Dat is onjuist. Maar ik moet mij nergens druk om maken want ik krijg toch de helft vergoed.

12. Op donderdag 17 april ontvang ik een modem.
Wat moet ik met een modem? Die heb ik al.
Ik huil. Het is 11 uur in de ochtend en ik snak naar een borrel.

13. Ik bel weer met Tele2. Weer het hele verhaal, weer doorverbonden naar ‘retentie’. Nu weer excuses van E Foutje. D is nog maar net werkzaam op deze afdeling.
Ik huiver. Tweede decoder gaat nu de deur uit. Het modem mag ik aan de installateur meegeven.

14. Maandag 21 april. Nog geen tweede decoder. Tijd dringt en mijn vertrouwen staat droog.
Ik bel weer. Klantenservice dit maal. Ze twijfelt. Nee, ze twijfelt niet. Tweede decoder is donderdag verstuurd. Ze twijfelt weer. Toch even navragen, want misschien neemt de installateur hem wel mee. Nee, hoor. Hij is toch verstuurd. Het kan wel vijf werkdagen duren.
Ik dank F.

Ik moet haar wel bedanken. Ondanks de ergernis die dit met zich meebrengt (ik vraag mij af hoe het minder mondige/alerte klanten vergaat) moet ik het Tele2-team dit nageven:
ze zijn goed bereikbaar
ze zijn flexibel
ze hebben dossierkennis
ze geven hun fouten toe
ze zoeken naar oplossingen
ze zijn klantvriendelijk

Geloof het of niet, ik heb de eerste decoder inmiddels - met succes - zelf geïnstalleerd.
Weliswaar met de geduldige telefonische ondersteuning van G, H en J.