KPN doet 't gewoon NIET

 

Wat ik gisteren schreef:

 

Nog even over KPN, waar ik alweer helemaal klaar mee ben.

Het aanvragen online van een pakket leek vlot te gaan. Er werd een installatie-datum opgegeven: 3 juni.

Maar op de laatste pagina - ik was bijna klaar - stond daar ineens 10 juni.

Hup, bellen.

Kreeg ik iemand die meteen lachend zei dat hij daar niets aan kon doen.

Hij verbond me door met de klantenservice.

Daar kreeg ik een heel welwillende mevrouw, M. (ja, ik noteer altijd namen) te spreken. De aanvrage werd nu telefonisch gedaan.

M. gaf toe dat ook haar PC verschillende data aangaf, maar ze kwam met goed nieuws.

'De installateur kan 31 mei komen!'

"Mevrouw, 31 mei is een zaterdag."

'Owww, uhh ja. Nou dan 30 mei dan.'

'U krijgt in eerste instantie, per direct, een bevestigingsmail voor 5 juni.

Daarna schuif ik de datum naar voren en e-mail u morgen - vandaag dus! - een nieuwe datum.

30 mei!!'

U voelt 'm al.

Die tweede e-mail is nog niet binnen.

Wordt vervolgd door staartje.

*****

Het (eerste) staartje.

 

Vandaag nog geen e-mail en dus belde ik de klantenservice weer.

Ik vroeg naar M., maar het was onmogelijk haar op te sporen.

En dus moest ik het hele verhaal opnieuw vertellen.

 

".....nee, ik kan daar niets aan doen

.... ik kan die M. ook niet bereiken.

.....nee, ik kan haar ook niet emailen. 

.....er werken duizenden mensen bij KPN

......lijkt me onwaarschijnlijk dat die datum naar voren geschoven kan worden

........"

 

Weer die onverzettelijke muur.

Mijn bloed kookte.

Vooral toen deze dame zei:

".............zal ik de bestelling dan maar annuleren?"

 

Zo gaat dat dus bij KPN

Annuleren, KPN doet 't gewoon.

 

".......u kunt ook een klacht indienen."

Waar dacht ze dat ik voor belde?

 

'Als u mij niet gelooft, luistert u het gesprek dan maar af dat KPN voor kwaliteits -of trainingsdoeleinden heeft opgenomen.'

 

Ik hing op en belde opnieuw.

 

Een schorre stem stond me te woord.

Welwillend.

Weer vroeg ik naar M. Weer hetzelfde kan niet. Weer het hele verhaal.

 

"Ik heb uw dossier hier voor me. Ik snap niet hoe zij die datum naar voren kan verschuiven, maar dat moet ze u zelf maar uitleggen. Wilt u dat ik M. een e-mail stuur en haar vraag contact met u op te nemen?"

 

M. kon dus wel bereikt worden!

 

'Ja graag, en wilt u mij dan bellen om te checken of ze dat ook daadwerkelijk heeft gedaan?'

 

Daar ging de schorre stem mee akkoord.

 

Het wordt steeds gecompliceerder:

ik verwacht nog steeds die tweede e-mail, aangevuld door twee telefoontjes van KPN.

 

Dat krijg je als je gewoon niet doet wat je belooft.

****