Hoe de KLM je te woord staat......

.........................................................................................hangt af van welke klasse je geboekt hebt.

Er komt een vluchtwijziging per e-mail.

P. schrikt zich te pletter.
Het is niet zomaar een aanpassing in tijd. Nee, onze rechtstreekse vlucht naar A. krijgt ineens een tussenstop. Een overstap.

Naar de VS is dat vervelend:
- het kost extra tijd.
- immigration 
- je moet bagage ophalen en weer inchecken.
- de spanning of je je aansluiting haalt.
- je komt veel later aan op de plaats van bestemming.

>>>Ik had in april juist zo'n goede ervaring gehad met de KLM toen ik onze miles wilde verzilveren. DE perfecte service.<<<

Dus bel ik de KLM.

Ze begrijpt het eerst niet.

"Kunt u dan niet zien dat u een ingrijpende wijziging heeft aangebracht?" Ik ben verbaasd.

'Nee, dat kan ik niet zien.' Het klinkt alsof Ch. (ik noteer weer namen) denkt dat ik zomaar een datum wil veranderen.

"Mevrouw, is de rechtstreekse vlucht naar A. er op die dag uitgehaald? Waarom anders moeten we nu via JFK vliegen."

'Ja, maar dan moet ik eerst uitzoeken hoeveel extra een wijziging van datum u gaat kosten. Ik zie dat het een awardticket is.'

Ik begrijpt niet wat het probleem is. Waarom zou ik bij moeten betalen als de KLM, zonder overleg, ineens zo'n grote verandering in de boeking aanbrengt.

Enfin, ze is bereid mij terug te bellen en dat doet ze.............na 3 minuten.

'Oh, sorry - ik zie dat u business class vliegt. Dat wist ik niet. Mijn excuus voor het misverstand.'

Misverstand?

'Nee, natuurlijk kost u dat niets extra's. We gaan meteen een dag eerder voor u boeken, direct naar A.'

Haar stem klinkt heel anders. Haar attitude is ineens beleefd.
Ook dat is dus het verschil tussen economy en business class.

Ze belooft de wijzigingen, inclusief stoelreservering, direct te mailen.

Er komt een mail............. zonder stoelen.

Ik bel, moet lang wachten en krijg I.

'Wij sturen nooit stoelreservering.'
Ik heb de neiging om te zeggen dat hij - of zij? - uit zijn/haar nek lult. Waarom altijd die toon alsof ze met iemand praten die voor het eerst een vlucht boekt?

"Dat heeft u altijd wel gedaan. Ik heb hier het bewijs voor me."

'Ik zal het proberen.'

Er komt geen e-mail.
Ik wacht een half uur en bel weer: voor de derde keer ga ik door al die vragen heen en weer moet ik eindeloos wachten.
Toevallig krijg ik die I.,van wie ik nog steeds niet weet of het een man of een vrouw is, nogmaals te spreken.

'Ja, ik verstuur het nu. En dan kunt u de e-mail binnen nu en een half uur ontvangen.'

"Dus u had de e-mail nog niet verstuurd na het eerste grsprek?"

'Ik zeg u dat ik hem nu net verstuurd heb.'

Er komt een e-mail.............zonder stoelen.
Maar nu ontdekt P. ook dat er een fout in de "vervaldata" staat. Die zijn niet aangepast.

Hup, weer bellen.
Kost me weer een kwartier.

KLM neemt alle gesprekken op, dus ze kunnen dit zo verifiëren.

Nu spreek ik met R.

'Goh, wat alert van u. Ik ga het meteen veranderen en probeer ook de stoelen erbij te zetten.'

"En wanneer kan ik die e-mail verwachten?"

'Binnen nu en 15 minuten.'

"Ah, dat is wat anders dan uw collega me heeft gezegd."

Enfin, de mails komen snel binnen.
En ja hoor - de "vervaldata" zijn nog steeds fout.

Uh, ik ben de tel kwijt.
Bel ik voor de 5e of de 6e keer?

Godzijdank krijg ik wel weer R. aan de lijn.
Ze begrijpt er niets van.

'Ik ga even bellen en zet u in de wacht.'

De muziek gaat weer aan en ik tuur naar mijn beelscherm. Er komen e-mails binnen:

Met stoelen en de juiste "vervaldata"!!

Zal ik de KLM even bellen om ze van harte te bedanken?
************************************************************************