Callcenters

, ze bellen altijd aan het begin van de avond.

Je bent aan het koken, of je zit aan tafel. In ieder geval raak ik geïrriteerd - zo ook gisteravond - wanneer ik hoor:

"Goedenavond mevrouw ... u spreekt met huppeldepup van ABNAmro.
Heeft u even tijd?"

Ik schoot meteen in de stress. Onterecht, want die mensen doen ook hun werk - buiten kantooruren.

"Ligt eraan waarover het gaat".

"Het gaat over een klacht, die u heeft ingediend".

"Klacht?"

"Ja over een dubbele afboeking"

"Ah, ja. ( ik denk aan zon, zee en een gebroken pols - Amerika, Florida, Staples.)
Nou dat was geen klacht hoor. Ik wilde opheldering en vooral dat het geld teruggestort werd. Dat is inmiddels gebeurd"

"Ja. Dat is inmiddels gebeurd.
Bent u tevreden over de manier waarop uw klacht is behandeld?".

"Uhh, het was geen klacht. Maar het is verder goed afgehandeld".

"Goed, dan kunnen wij hierbij de zaak afsluiten"

(Was dit een vraag of een constatering)

"Dat het geld is teruggestort is fijn, maar ik vraag mij nog steeds af waar het fout is gegaan".

"Ja".

"Maar daar heeft u zeker geen antwoord op".

(Dit was een vragende constatering)

"Nee."

"Nou, dat zou ik nou eigenlijk wel willen weten".

Korte denkpauze

"Kan ik verder nog iets voor u doen, mevrouw ..."

"Dat heb ik zojuist aangegeven".

"Dan wens ik u nog een prettige avond"

"Nee, dank".